El martes 25 de agosto nos juntamos en la UAI con líderes de ecommerce, marketing, operaciones y tecnología. Fue una mañana en formato desayuno para hablar de una pregunta que muchas marcas se hacen cuando las ventas online empiezan a pesar de verdad: ¿qué cambia cuando tu ecommerce sube de categoría?
La idea era escuchar a quienes ya dieron ese paso, más que dar recetas. Con la moderación de Ricardo Ceci y Pablo Veliz, de VNS, estas son algunas de las ideas que más resonaron en la sala.
WhatsApp: el canal que ya no se puede ignorar
Renata Raya · Revie
Renata Raya, de Revie, trajo una comparación muy concreta. Una marca que mide el retorno y la conversión de sus campañas de correo puede ponerlas al lado de las de WhatsApp, y la diferencia es grande. En la recuperación de carritos abandonados, el email recupera alrededor de un 7% de los carritos, mientras que por WhatsApp vieron entre un 20% y un 23%.
~7%Email
20–23%WhatsApp
Carritos abandonados recuperados, según la experiencia de Revie
Además de la tasa de respuesta, el canal cambia la experiencia. Cuando la marca controla la conversación, puede hacer promesas más fuertes y más personales, como avisar cómo y cuándo llega el pedido o sumar un mensaje del fundador en cada paquete. Su conclusión fue directa: la marca que hoy no está en WhatsApp está perdiendo una conexión con el cliente que convierte mucho.
Integrar la operación pensando en el cliente
Christian Faraoni · Caffettino
Christian Faraoni, de Caffettino, explicó cómo trabajan la integración total de su operación con una sola brújula: la experiencia de usuario. Esa experiencia empieza en el primer contacto de alguien que todavía es solo un cliente potencial y sigue hasta que el producto llega a su casa.
Planteó dos ideas que vale la pena subrayar. La primera es que la forma de consumir cambia, y con ella tiene que cambiar la operación. La segunda es que los clientes que menos perdonan un error suelen ser los más cercanos, los que compran siempre. Por eso advirtió contra un error frecuente: automatizar el proceso al 100% y perder la calidez que hace diferente la experiencia. La tecnología tiene que estar al servicio de esa relación y no reemplazarla.
Tecnología para que los equipos comerciales agreguen valor
Carlos Chimeno · Grupo Mendizábal
Carlos Chimeno, de Grupo Mendizábal, contó cómo trabajan con representantes comerciales para cada una de sus marcas. Antes, crecer significaba sumar gente que saliera a visitar clientes. Hoy la pregunta es otra: cómo lograr que el vendedor no se quede esperando a que el cliente le pase el pedido y pueda enfocarse en aportar valor.
La respuesta pasó por un ecosistema integrado, en el que la tecnología resuelve la parte operativa y el equipo comercial puede concentrarse en su rol. Junto a Ricardo y Pablo, de VNS, pensaron una alternativa digital para canalizar esas ventas.
El consejo para quien está por dar el salto
Antonio Martínez Bretón · Shopify
Hacia el cierre, Antonio Martínez Bretón, de Shopify, respondió qué le diría a alguien que está por dar el salto. Su respuesta fue humana: tener dudas y miedos antes de una decisión importante es lo más normal del mundo. La clave es mirar alrededor y saber que no estás solo.
Eso significa estar en una plataforma líder a nivel mundial, que invierte más de mil millones de dólares por año en su propia tecnología. También significa trabajar con una agencia que te acompañe en lo que necesites y cuando lo necesites, y que comparta la misión de Shopify de hacer que el comercio sea mejor para todos.
Lo que nos llevamos
Hubo un hilo que atravesó todas las charlas. Crecer en serio no es solo vender más. Es ordenar la operación, elegir bien los canales y usar la tecnología para estar más cerca del cliente, no más lejos. WhatsApp, las integraciones y la automatización son herramientas poderosas, y funcionan mejor cuando están pensadas desde la experiencia de las personas.
Gracias a Antonio, Renata, Christian y Carlos por compartir su experiencia. También a Shopify, Revie, Caffettino y la UAI por acompañarnos, y a todos los que se sumaron esa mañana.
¿Tu ecommerce está entrando en esta etapa? En VNS, como Shopify Premier Partner, acompañamos a marcas que quieren escalar su operación sin frenar el crecimiento.
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